企業(yè),，特別是大企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上會(huì)遇到什么事情是很難預(yù)料的,，企業(yè)依靠市場(chǎng)的支撐，如果企業(yè)無(wú)法取得市場(chǎng)的信任就會(huì)被淘汰,，看起來(lái)很強(qiáng)大的企業(yè)也能在一夜之間垮臺(tái),，如何對(duì)付這種突然發(fā)生的危機(jī)，重新得到市場(chǎng)和顧客的信任從而能夠繼續(xù)生存對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的技能,。

前些天日本一家主要是從事通信教育的倍樂(lè)生公司（Benesse Corporation）的大約兩千多萬(wàn)件包括小孩以及家長(zhǎng)的姓名,、住址、電話號(hào)碼,、性別以及生日的顧客信息被發(fā)現(xiàn)有泄露的可能,。有人僅在倍樂(lè)生公司登錄過(guò)這些信息，但是有另外的通信教育公司給他直接寄來(lái)了聯(lián)絡(luò)信件,，原因就只可能是倍樂(lè)生將這些個(gè)人信息提供給了出去,，于是這人就告發(fā)了倍樂(lè)生公司。

倍樂(lè)生公司檢查下來(lái)的結(jié)果是倍樂(lè)生集團(tuán)一個(gè)下屬外包企業(yè)的一個(gè)叫松崎正臣的契約社員將這些信息偷出賣給了東京都內(nèi)的一家名簿商人，然后名簿商人又將這些信息轉(zhuǎn)賣給了其他的通信教育公司,。事發(fā)后東京警視廳以違反“不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)防止法”的罪名逮捕了這名契約社員,。

所謂“契約社員”就不是正式社員，也就是中文里“臨時(shí)合同工”的意思,。

在中國(guó)經(jīng)常能看到出事之后涉事公司或者單位以“臨時(shí)工”為由推卸責(zé)任的例子,，然而倍樂(lè)生公司并沒(méi)有以松崎正臣是臨時(shí)工而推諉責(zé)任，倍樂(lè)生公司的董事長(zhǎng)兼社長(zhǎng)原田泳幸在回答記者有關(guān)“倍樂(lè)生公司在這件事中是受害者還是加害者”的問(wèn)題時(shí)給出了明確的回答：“倍樂(lè)生公司是加害者”,。

因?yàn)轭櫩褪冀K是和倍樂(lè)生在打交道,，因?yàn)樾湃伪稑?lè)生才把個(gè)人信息交給了倍樂(lè)生公司，而倍樂(lè)生內(nèi)部發(fā)生了什么事情和顧客無(wú)關(guān),，現(xiàn)在發(fā)生的事件是顧客信息從倍樂(lè)生公司泄露了出去,，顧客是受害者，加害者是倍樂(lè)生公司這是不言而喻的事實(shí),。

原田泳幸在那次記者招待會(huì)上除了謝罪,，保證采取措施使得此事件以后不再發(fā)生之外，還宣布準(zhǔn)備了200億日元（2億美元）的資金來(lái)對(duì)受害顧客進(jìn)行贈(zèng)送慰問(wèn)品或者減免學(xué)費(fèi)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。

日本企業(yè)在發(fā)生問(wèn)題之后一般都采取這種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度來(lái)處理和解決問(wèn)題,，爭(zhēng)取得到顧客的原諒，而不是企圖推卸責(zé)任或者抵賴,。

這段時(shí)間發(fā)生的另一件事是這次上海福喜食品公司的過(guò)期肉事件對(duì)日本的影響,。日本麥當(dāng)勞所使用的麥樂(lè)雞原料大約有20%是由上海福喜供貨，而日本全家便利店公司（Familymart）則是有兩種雞肉產(chǎn)品全部來(lái)源于上海福喜,，去年一年中上海福喜向日本出口了6000頓雞肉制品,。

日本麥當(dāng)勞在事發(fā)之后立即就因?yàn)槭褂昧松虾８Ｏ驳漠a(chǎn)品而向消費(fèi)者致歉，宣布不再使用中國(guó)產(chǎn)品,，改由泰國(guó)正大集團(tuán)提供有關(guān)產(chǎn)品,，全家便利店并且允諾只要顧客能提供購(gòu)物發(fā)票就能得到退賠。這種表現(xiàn)就體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神,，實(shí)際上要說(shuō)起來(lái)他們也是受害者,，但是他們所受到的損害和顧客無(wú)關(guān)，而經(jīng)過(guò)他們對(duì)顧客造成的損害才是他們首先要負(fù)責(zé)的,。

日本企業(yè)在發(fā)生這種公關(guān)危機(jī)的時(shí)候,，一般都不會(huì)做任何辯解，首先把責(zé)任承擔(dān)下來(lái),，以力求讓事件早日平息,，把對(duì)企業(yè)形象的損害減到最小，至于自己受到損害,，通過(guò)另外的途徑向肇事企業(yè)請(qǐng)求賠償就是,，比如到現(xiàn)在日本麥當(dāng)勞就宣布了要請(qǐng)上海福喜公司退還貨款,。

在這種時(shí)候企業(yè)最忌諱的說(shuō)法是：“我才是受害者”，很多企業(yè)都會(huì)傾向于這么考慮問(wèn)題,，因?yàn)檫@些本來(lái)只是事故,，不是自己有意造成的，因?yàn)檫@些事故,，自己企業(yè)的市場(chǎng)和銷售都遇到了危機(jī),，所以企業(yè)都很容易覺(jué)得自己很冤枉，很無(wú)辜,，脫口而出這句話也很自然,。

2008年發(fā)生的毒餃子事件中，當(dāng)事者的河北天洋食品廠的對(duì)應(yīng)就是這樣,，天洋廠的廠長(zhǎng)在記者招待會(huì)上就脫口而出了“其實(shí)我們才是受害者”，這句話在消費(fèi)者中造成了極壞的影響,，因?yàn)橄M(fèi)者不會(huì)關(guān)心企業(yè)的損失,，他們關(guān)心的是這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)自己造成的傷害，強(qiáng)調(diào)自己是受害者的企業(yè)只會(huì)給人自私和無(wú)視消費(fèi)者的印象,，對(duì)于這樣的企業(yè)消費(fèi)者只能做出遠(yuǎn)離選擇以保護(hù)自己,，這就是天洋食品廠之所以倒閉的根本原因。

企業(yè)要把自己對(duì)顧客承擔(dān)的責(zé)任放在首位,，這不光是道德倫理上的問(wèn)題,，這還是決定其生死存亡的根本問(wèn)題。