企業(yè)，特別是大企業(yè)在競爭激烈的市場上會遇到什么事情是很難預料的,，企業(yè)依靠市場的支撐，如果企業(yè)無法取得市場的信任就會被淘汰,，看起來很強大的企業(yè)也能在一夜之間垮臺,，如何對付這種突然發(fā)生的危機,，重新得到市場和顧客的信任從而能夠繼續(xù)生存對于企業(yè)來說是很重要的技能。

前些天日本一家主要是從事通信教育的倍樂生公司（Benesse Corporation）的大約兩千多萬件包括小孩以及家長的姓名,、住址,、電話號碼、性別以及生日的顧客信息被發(fā)現(xiàn)有泄露的可能,。有人僅在倍樂生公司登錄過這些信息,，但是有另外的通信教育公司給他直接寄來了聯(lián)絡信件,，原因就只可能是倍樂生將這些個人信息提供給了出去,，于是這人就告發(fā)了倍樂生公司,。

倍樂生公司檢查下來的結果是倍樂生集團一個下屬外包企業(yè)的一個叫松崎正臣的契約社員將這些信息偷出賣給了東京都內(nèi)的一家名簿商人,，然后名簿商人又將這些信息轉賣給了其他的通信教育公司。事發(fā)后東京警視廳以違反“不當競爭防止法”的罪名逮捕了這名契約社員,。

所謂“契約社員”就不是正式社員,，也就是中文里“臨時合同工”的意思,。

在中國經(jīng)常能看到出事之后涉事公司或者單位以“臨時工”為由推卸責任的例子，然而倍樂生公司并沒有以松崎正臣是臨時工而推諉責任,，倍樂生公司的董事長兼社長原田泳幸在回答記者有關“倍樂生公司在這件事中是受害者還是加害者”的問題時給出了明確的回答：“倍樂生公司是加害者”,。

因為顧客始終是和倍樂生在打交道，因為信任倍樂生才把個人信息交給了倍樂生公司,，而倍樂生內(nèi)部發(fā)生了什么事情和顧客無關,，現(xiàn)在發(fā)生的事件是顧客信息從倍樂生公司泄露了出去，顧客是受害者,，加害者是倍樂生公司這是不言而喻的事實,。

原田泳幸在那次記者招待會上除了謝罪，保證采取措施使得此事件以后不再發(fā)生之外,，還宣布準備了200億日元（2億美元）的資金來對受害顧客進行贈送慰問品或者減免學費的經(jīng)濟補償,。

日本企業(yè)在發(fā)生問題之后一般都采取這種誠實的態(tài)度來處理和解決問題，爭取得到顧客的原諒,，而不是企圖推卸責任或者抵賴,。

這段時間發(fā)生的另一件事是這次上海福喜食品公司的過期肉事件對日本的影響。日本麥當勞所使用的麥樂雞原料大約有20%是由上海福喜供貨,，而日本全家便利店公司（Familymart）則是有兩種雞肉產(chǎn)品全部來源于上海福喜,，去年一年中上海福喜向日本出口了6000頓雞肉制品。

日本麥當勞在事發(fā)之后立即就因為使用了上海福喜的產(chǎn)品而向消費者致歉,，宣布不再使用中國產(chǎn)品,，改由泰國正大集團提供有關產(chǎn)品，全家便利店并且允諾只要顧客能提供購物發(fā)票就能得到退賠,。這種表現(xiàn)就體現(xiàn)了企業(yè)對顧客負責的精神,，實際上要說起來他們也是受害者，但是他們所受到的損害和顧客無關,，而經(jīng)過他們對顧客造成的損害才是他們首先要負責的,。

日本企業(yè)在發(fā)生這種公關危機的時候,，一般都不會做任何辯解,，首先把責任承擔下來，以力求讓事件早日平息,，把對企業(yè)形象的損害減到最小,，至于自己受到損害，通過另外的途徑向肇事企業(yè)請求賠償就是,，比如到現(xiàn)在日本麥當勞就宣布了要請上海福喜公司退還貨款,。

在這種時候企業(yè)最忌諱的說法是：“我才是受害者”，很多企業(yè)都會傾向于這么考慮問題,，因為這些本來只是事故,，不是自己有意造成的,，因為這些事故，自己企業(yè)的市場和銷售都遇到了危機,，所以企業(yè)都很容易覺得自己很冤枉,，很無辜，脫口而出這句話也很自然,。

2008年發(fā)生的毒餃子事件中,，當事者的河北天洋食品廠的對應就是這樣，天洋廠的廠長在記者招待會上就脫口而出了“其實我們才是受害者”,，這句話在消費者中造成了極壞的影響，因為消費者不會關心企業(yè)的損失,，他們關心的是這個企業(yè)的產(chǎn)品或者服務對自己造成的傷害,，強調(diào)自己是受害者的企業(yè)只會給人自私和無視消費者的印象，對于這樣的企業(yè)消費者只能做出遠離選擇以保護自己,，這就是天洋食品廠之所以倒閉的根本原因,。

企業(yè)要把自己對顧客承擔的責任放在首位，這不光是道德倫理上的問題,，這還是決定其生死存亡的根本問題,。