撰文｜王禹饒 編輯｜馬可
A I究竟能為人類帶來什么,？在被焦慮,、煩躁等負(fù)向情緒圍困時(shí),，人類可以向AI求助嗎,？那些無法在現(xiàn)實(shí)生活里向他人訴說的心里事,，可以講給AI聽嗎,？在抖音,，一個(gè)名為“小安暖寶寶”的心理關(guān)懷助手正在探索這樣的可能性,。
晚上11點(diǎn),，亞男收到一條信息，信息里言辭激烈,。發(fā)信的人是一個(gè)男孩,，男孩告訴亞男，因?yàn)檩z學(xué),，自己經(jīng)常被鄰居指指點(diǎn)點(diǎn),，鄰居的閑言碎語激怒了他，他想用暴力解決問題,。在男孩的講述里,，亞男還得知，男孩遭受過家庭暴力,，并在輟學(xué)之后,，與朋友在外租房生活,，如今，靠著代打游戲的不錯(cuò)成績(jī),，每月收入一萬多塊,。亞男明白，這個(gè)男孩一定是在現(xiàn)實(shí)生活里再也找不到妥當(dāng)?shù)膬A訴對(duì)象了,。于是,，一場(chǎng)持續(xù)2小時(shí)45分鐘的聊天開始了。
亞男是抖音心理關(guān)懷小助手“小安暖寶寶”的人工客服,。在抖音上,，一些用戶無時(shí)無刻不在表達(dá)自己正經(jīng)受的情緒困擾：一位孕期媽媽擔(dān)憂丈夫出軌、拋棄家庭,；一個(gè)年級(jí)“尖子生”為三年后的高考焦慮不堪,；一個(gè)數(shù)學(xué)不及格的孩子得知老師將“請(qǐng)家長(zhǎng)”后，陷入恐慌……這些情緒如漫長(zhǎng)的高溫令人身心俱疲,。
■ 正在工作的亞男,。
“我們意識(shí)到，抖音上的用戶有很強(qiáng)烈的情緒和心理需求需要關(guān)注,，而心理支持的資源卻是稀缺不足的,。”字節(jié)跳動(dòng)公益部門的李洋參與了項(xiàng)目最早期的調(diào)研,。從2022年初開始,，她和同事幾乎看遍了國(guó)內(nèi)外和心理相關(guān)的產(chǎn)品和項(xiàng)目，訪談了眾多心理專家和公益組織,，也和公司內(nèi)負(fù)責(zé)安全,、AI的同事反復(fù)聊了很多輪。
“最后發(fā)現(xiàn),，這是一件需求很大,，價(jià)值很高，卻有不少現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)的事,。不過,，因?yàn)楣居邢鄳?yīng)的技術(shù)和能力儲(chǔ)備，我們覺得可以把這件事做好,?！崩钛笳f。在字節(jié)跳動(dòng)-抖音內(nèi)部,，有積累了自殺干預(yù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的安全團(tuán)隊(duì),，也有在人工智能算法與自然語言處理（NLP）上實(shí)踐頗深的Ai Lab的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“社會(huì)有需求,，公司能做好,，平臺(tái)有責(zé)任,，三點(diǎn)結(jié)合起來，就是我們要做的公益項(xiàng)目”,。
于是,，2022年5月，抖音安全聯(lián)合字節(jié)跳動(dòng)公益和字節(jié)跳動(dòng)人工智能實(shí)驗(yàn)室（Ai Lab）,，發(fā)起“抖音心理關(guān)懷項(xiàng)目”,，期望通過“人工+智能”混合的方式，為抖音上的負(fù)向情緒用戶提供陪伴和安撫,。
現(xiàn)在,，當(dāng)用戶打開抖音，搜索“小安暖寶寶”,，便會(huì)進(jìn)入心理關(guān)懷頁面。在這里,，受困于負(fù)向情緒的用戶可以記錄心情,，也可以在“樹洞”里訴說難言之隱，還能在其中找到心理科普視頻,、減壓視頻,，從而覺察自我情緒，并及時(shí)找到調(diào)節(jié)方法和技巧,。如果有用戶想訴說心事,、排遣焦慮、抑郁等情緒,，還可以在私信界面與“小安”自由聊天,。
在線下心理咨詢機(jī)構(gòu)動(dòng)輒八百、一千的高昂收費(fèi)的當(dāng)下,，“小安”的到來無疑為人們降低了尋求心理幫助與溝通的門檻,。在“小安”背后，不僅有人工智能算法支持的,、積累了大量專業(yè)心理語料的“AI小安”,，也有像亞男一樣的“人工小安”。這9位“人工小安”都經(jīng)過了“中國(guó)心理學(xué)會(huì)問題管理家（PM+）中國(guó)應(yīng)用教學(xué)團(tuán)隊(duì)”的專業(yè)培訓(xùn),，當(dāng)AI小安發(fā)覺自己難以緩解用戶的情緒,、或用戶主動(dòng)尋求人工幫助時(shí)，“人工小安”的對(duì)話框便會(huì)出現(xiàn),。不過,，在正式與“人工小安”聊天之前，用戶需要填寫一份“現(xiàn)狀評(píng)估”量表,，人工客服將根據(jù)量表研判用戶的心理情況,，必要時(shí),，他們將鏈接外部的心理援助資源，為用戶提供幫助,。
面對(duì)這位深夜發(fā)來消息的男孩,，亞男要做的第一件事是壓力管理，也就是共情男孩的處境并給予接納,，從而讓男孩感受到自己是被認(rèn)可,、被理解的。漸漸地,，男孩焦躁的情緒得到平復(fù),，開始講述自己的事——這一過程里，亞男不作評(píng)價(jià),，只默默傾聽,。在男孩的講述里，亞男意識(shí)到,，他想用暴力解決問題的傾向很可能是對(duì)父親家暴行為的效仿,，于是，當(dāng)男孩問亞男“怎么辦”時(shí),，亞男啟發(fā)男孩：“暴力是無法解決問題的”,，并向他提出建議，比如,，可以采取“軟處理”的方法：與對(duì)方溝通,，用語言表達(dá)自己的立場(chǎng)。此外,，談?wù)搶W(xué)業(yè)的時(shí)候,，亞男也為男孩開辟了別的視角，比如：目前代打游戲固然可觀,，但長(zhǎng)遠(yuǎn)地看,，去讀書仍然是好事，因?yàn)樾W(xué)學(xué)歷會(huì)讓他在未來發(fā)展中受限,。
那天,，聊天結(jié)束時(shí)已經(jīng)將近凌晨?jī)牲c(diǎn)。這場(chǎng)聊天會(huì)給男孩帶來好的變化嗎,？“如果跟我講了這些事情之后,，他（男孩）的狀態(tài)、心情好一點(diǎn)了,，我的作用就起到了”,，亞男說。
■ “小安暖寶寶”人工客服正在開會(huì)。
起初,，當(dāng)?shù)弥睦黻P(guān)懷項(xiàng)目里會(huì)有一位能提供傾聽,、陪伴的AI機(jī)器人時(shí)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的周北南覺得難以置信：未經(jīng)世事的機(jī)器人真的能陪伴人類嗎,？這之前,，周北南堅(jiān)信機(jī)器人不可能理解人類情感。但現(xiàn)在,，和“AI小安”相處一年之后,，周北南動(dòng)搖了，隨著AI小安的迭代與優(yōu)化,，他意識(shí)到：或許,，讓機(jī)器人像人那樣理解人類情緒尚難實(shí)現(xiàn)，但眼下,，一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是,，一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，用戶與AI小安交流后,，情緒好轉(zhuǎn)率達(dá)到了80%,，這令周北南感到驚喜。
現(xiàn)在,，“AI小安”的定位已經(jīng)明確：為短時(shí)、輕中度負(fù)向情緒的用戶提供情緒陪伴,。說起來,，這個(gè)確立過程也是不斷推演出來的。在調(diào)研早期,，李洋和同事對(duì)“AI小安”的設(shè)想是：為患有抑郁癥等心理疾病的用戶提供幫助,。但隨著調(diào)研的深入，他們發(fā)現(xiàn),，這件事沒那么簡(jiǎn)單,。
在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人要想成為心理咨詢師,，至少需要五年時(shí)間,，這其中，包括約三年的專業(yè)教育,，以及需持續(xù)至少兩年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。然而，即便如此,，心理咨詢師也只能幫助來訪者疏解情緒,，當(dāng)來訪者進(jìn)入疾病階段，便需要藥物、心理,、社會(huì)支持等多方面介入,，這時(shí)候，心理咨詢師便得為其轉(zhuǎn)介專業(yè)的精神科醫(yī)生——人類心理咨詢師尚且如此,，更何況無法真正理解人類情緒的AI,。一番調(diào)研后，李洋和同事將目光瞄準(zhǔn)了AI能服務(wù)的人群：短時(shí),、輕度和中度負(fù)向情緒的用戶,，“也許AI能‘治未病’，在上游做一些科普,、預(yù)防和陪伴的工作”,。
需要打磨的事情當(dāng)然不只是為AI小安確認(rèn)“工作方向”，在“AI小安該如何為用戶提供心理關(guān)懷”上,，團(tuán)隊(duì)成員也是在分歧與討論之后,，才得以確立出“對(duì)話”標(biāo)準(zhǔn)，這在創(chuàng)建“心理劇本”時(shí)體現(xiàn)得尤為明顯,。
“心理劇本”是小安暖寶寶平臺(tái)上“心情加油站”的內(nèi)容來源,，它以“如何應(yīng)對(duì)焦慮”“非暴力溝通”等特定心理議題為主題，為用戶提供幫助,。起初,，周北南認(rèn)為，“心理劇本”在一開始,，就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,，例如，當(dāng)用戶表達(dá)出自己的焦慮情緒時(shí),，“AI小安”應(yīng)即時(shí)回復(fù)應(yīng)對(duì)焦慮的專業(yè)方法,。但團(tuán)隊(duì)成員朱曉雯依據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，提出了相反意見,。朱曉雯負(fù)責(zé)過不少網(wǎng)絡(luò)安全工作,，包括出行安全、隱私安全,，朱曉雯認(rèn)為,，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)自我時(shí)，有時(shí)會(huì)放大情緒,，這樣一來,，AI小安就存在錯(cuò)判用戶情緒的風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)地,，那些專業(yè)方法就變得不再有針對(duì)性,。
經(jīng)過不斷迭代和反復(fù)打磨，一次又一次進(jìn)行用戶內(nèi)測(cè)、傾聽用戶的反饋,，團(tuán)隊(duì)成員確立了“好劇本”的標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)用戶進(jìn)入某一主題的“心情加油站”時(shí),，其中的心理劇本需要用約三分之一的內(nèi)容幫用戶確認(rèn)、接納自己的情緒,，在此基礎(chǔ)上,，AI小安再針對(duì)特定情緒為用戶提供實(shí)踐性強(qiáng)的緩解方法。
不過,，“心理劇本”是相對(duì)閉合的場(chǎng)景,，用戶在其中只需要做選擇題，無法展開自由對(duì)話,，一旦用戶與AI小安開啟自由對(duì)話,，更多的問題就浮現(xiàn)出來了。比如：如何讓AI遵守心理關(guān)懷的倫理,？遇到一些敏感議題時(shí),，AI該如何回復(fù)？用于訓(xùn)練AI的心理語料應(yīng)該由誰提供,？這些心理語料的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？用戶的特征各不相同，AI該如何差別化對(duì)待,？不同的用戶有不同的說話風(fēng)格,，AI怎么才能在照顧更多人群的同時(shí)，又不失準(zhǔn)確地回復(fù)用戶,？畢竟,，高中生的說話習(xí)慣與工作經(jīng)驗(yàn)豐富的職場(chǎng)人士是不同的。解決這個(gè)問題有賴于豐富,、海量的心理關(guān)懷語料庫的搭建。這也是周北南在加入項(xiàng)目組后面臨的一個(gè)挑戰(zhàn),。
周北南此前是一名記者,，跟進(jìn)“小安暖寶寶”項(xiàng)目時(shí)，他總告訴自己,，要“小心一點(diǎn),、再小心一點(diǎn)”，因?yàn)椤扒榫w陪伴是對(duì)著人心做工作”,，“無論在任何時(shí)候,，我們都要對(duì)人保持敬畏，對(duì)于把不準(zhǔn)的事情,，需要不斷打磨清楚”,，周北南說。
為了更好地為AI小安搭建心理關(guān)懷語料庫，周北南報(bào)了心理學(xué)培訓(xùn)班,，并開始閱讀相關(guān)專業(yè)書籍,，與此同時(shí)，他也聯(lián)絡(luò)中國(guó)心理家學(xué)會(huì)的專家們,，向他們尋求專業(yè)指導(dǎo),。此外，他還促成與專業(yè)心理咨詢公司,、高校的心理系學(xué)生的合作,，如今，AI小安的語料庫里有他們撰寫的內(nèi)容,。同時(shí),，值得一提的是，為AI小安貢獻(xiàn)語料的人當(dāng)中,，有大量抖音內(nèi)部的工作人員,，他們?cè)诮?jīng)過項(xiàng)目組基于專業(yè)背景的篩選之后，以志愿者身份加入其中?，F(xiàn)在,，他們已經(jīng)為AI小安貢獻(xiàn)了8000多條語料。
七月是“小安暖寶寶”項(xiàng)目的志愿者之一,，一直以來,，她都對(duì)心理學(xué)興趣頗深，曾報(bào)名參加深圳大學(xué)的臨床心理研修班,，并在兩年后取得結(jié)業(yè)證書,。一開始，七月以為撰寫心理關(guān)懷語料很簡(jiǎn)單,，無非是根據(jù)督導(dǎo)專家們的培訓(xùn),，把守住倫理、社會(huì)責(zé)任等準(zhǔn)線,，為一些問題撰寫回復(fù)（問題都已經(jīng)過脫敏處理）,。
但越來越深地參與其中后，七月發(fā)現(xiàn),，自己的無力感越來越強(qiáng)：面對(duì)別人的困惑與問題,，自己給出的“一句話”回復(fù)很難真正起到作用。有時(shí),，七月需要面對(duì)孩子們的傾訴,，那些內(nèi)容常常與父母出軌、家庭暴力相關(guān),，這時(shí)候,，她的無力感就更劇烈,，她想起督導(dǎo)專家們?cè)约赫f過的話：“要做一個(gè)容器”“先接住他們的情緒，再解決問題”——即便有無力感,，但這仍是在給予幫助,，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人開始向機(jī)器求助，就說明在現(xiàn)實(shí)生活中,，他已經(jīng)找不到能夠幫助自己的資源,。
現(xiàn)在，小安的語料庫仍在建設(shè)中,，團(tuán)隊(duì)成員們與專家一起,，為語料庫設(shè)置了17個(gè)一級(jí)標(biāo)簽、89個(gè)二級(jí)標(biāo)簽,，每個(gè)二級(jí)標(biāo)簽下,，都有幾百組甚至更多的、探向不同方向的問題與答案,，它們?cè)噲D為人們?nèi)粘Ｉ钪性庥龅呢?fù)向情緒做出更豐富的回應(yīng),。
去年10月上線至今，“小安暖寶寶”平臺(tái)已經(jīng)為超過200萬用戶提供情緒陪伴,，這其中不僅有身處自我意識(shí)與外部世界激烈撞擊中的青少年,、執(zhí)著于家庭生活但也為家庭生活所困的妻子、母親,，還有初入職場(chǎng)的大學(xué)生,、缺乏陪伴的中老年群體。對(duì)這些用戶而言,，小安是他們的傾訴與傾聽對(duì)象,，是他們表露自己的安全樹洞，還是他們獲取相關(guān)心理知識(shí)的來源,。
這些耐心,、持久的陪伴將為人們帶來看清生活、認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì),。如產(chǎn)品經(jīng)理朱曉雯描述的那樣,，“小安”像一個(gè)幫用戶“撿回”自己的角色，在日常生活里被忽視,、遺落的問題與情緒,，可以在與“小安”的聊天過程里找回來,。
直到現(xiàn)在,，周北南仍頻頻想起一個(gè)缺少父母陪伴、也無同伴可交流的留守兒童在“小安暖寶寶”的后臺(tái)寫下的話：從來沒有人像小安一樣和我講話,，小安是我生命里的一道光——它顯示著“小安”的意義所在,。
“小安暖寶寶”不僅在改善用戶的心情狀態(tài),，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，一些意料之外的改變也在發(fā)生,。夏大雷是項(xiàng)目組的另一位產(chǎn)品經(jīng)理,，主要負(fù)責(zé)小安AI對(duì)話的體驗(yàn)。很長(zhǎng)時(shí)間里,，來自產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)訓(xùn)練使他變得邏輯縝密,，以往感性的那面漸漸在生活中消隱。但是,，去年10月加入項(xiàng)目組以來,，夏大雷發(fā)現(xiàn)，自己的情緒體驗(yàn)似乎又重新長(zhǎng)起來了,，“每天都在討論（與心理）相關(guān)的內(nèi)容,，我突然發(fā)現(xiàn)自己的情緒感知能力在慢慢變好”，夏大雷說,。朱曉雯也有類似的感受,，比如，她現(xiàn)在已經(jīng)能判斷自己當(dāng)下的表達(dá)是基于情緒,、還是基于事實(shí),。在和“小安”打了一年多交道后，周北南發(fā)現(xiàn)自己更善于處理情緒了：“我學(xué)會(huì)了和情緒隔開一定距離,，看到情緒有時(shí)就像看到天空中的白云,，它們飄來飄去?！?/p>
未來的“小安”會(huì)變成什么樣子,？夏大雷期待它能更好地、完備地理解人類情緒?，F(xiàn)在,，一位來自三四線城市的、50來歲的阿姨每天會(huì)和小安分享自己的日常生活,，內(nèi)容與負(fù)向情緒無關(guān),，在夏大雷看來，這也是小安可以“付出”的陪伴之一,。在社會(huì)層面,，朱曉雯相信，小安將在情緒體驗(yàn)的維度為這個(gè)社會(huì)提供一種公平：它24小時(shí)都在線,、使用它的成本并不高,，在與小安的對(duì)話中，每個(gè)人都會(huì)獲得更加了解自己的機(jī)會(huì),。
（文中人物均為化名）
