在人間｜他們?cè)趶氖乱豁?xiàng)很新的工作

早上九點(diǎn)，老陳在通勤路上開車撞到了旁邊的路障,。撥通車險(xiǎn)服務(wù)電話95511后,，出險(xiǎn)的整個(gè)流程不到十分鐘就結(jié)束了。

開車轉(zhuǎn)向時(shí)撞倒了騎電動(dòng)車的李阿姨,，十分鐘后,，查勘員小吳是如何處理的呢？

小金在晚上十點(diǎn)發(fā)生了撞車事故,。這次,，她只是打了個(gè)電話，十分鐘后就有人幫忙處理問題,，是什么樣的服務(wù)讓她覺得“很人性化,，真的有在替客戶考慮”？

自從進(jìn)入雨季后,，持續(xù)的降雨引發(fā)城市內(nèi)澇,，地勢(shì)低洼處的積水往往可以達(dá)到一米以上，很容易導(dǎo)致過往車輛熄火而無法正常行進(jìn),。這種時(shí)刻,，車主們?cè)撛趺崔k呢,？

近兩年，在國(guó)家政策的規(guī)范要求和險(xiǎn)企努力下,，保險(xiǎn)行業(yè)全面落實(shí)《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》中的高質(zhì)量發(fā)展要求,，價(jià)格只降不升，保障只增不減,，服務(wù)只優(yōu)不差,。面對(duì)全球第一大的車險(xiǎn)市場(chǎng)，中國(guó)車險(xiǎn)企業(yè)在國(guó)家政策指導(dǎo)下與時(shí)俱進(jìn),，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí),。

那么在國(guó)民心中，好車險(xiǎn)應(yīng)該是什么樣的,？怎樣才能做好出險(xiǎn)服務(wù),？

在鳳凰網(wǎng)記者街采的過程中，有受訪者認(rèn)為,，車險(xiǎn)服務(wù)必須足夠及時(shí),，一旦發(fā)生交通事故，車主首先想到的是能否盡快解決問題,。有人則希望能夠豐富車險(xiǎn)年限,、產(chǎn)品的選擇，不同的個(gè)體因此得以作出更合適的選擇,。對(duì)于剛進(jìn)入職場(chǎng)不久的年輕人來說,，車險(xiǎn)高昂的價(jià)格給他們?cè)斐闪瞬恍〉呢?fù)擔(dān)，他們希望在保障雙方權(quán)益的情況下,，車險(xiǎn)的費(fèi)用也可以適當(dāng)降低,。

國(guó)內(nèi)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)目前是什么流程？服務(wù)水平究竟如何,？鳳凰網(wǎng)記者體驗(yàn)了一番中國(guó)平安的“神秘客”計(jì)劃,，即經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員扮演為神秘顧客，參與出險(xiǎn)全過程,，評(píng)估員工的服務(wù)素質(zhì),。

省心，省時(shí),，省錢

撥通車險(xiǎn)服務(wù)電話95511后,，親切而冷靜的女聲從手機(jī)另一邊傳來，接線員首先叮囑老陳注意安全,，讓老陳將車轉(zhuǎn)移至安全地帶后打開手機(jī)應(yīng)用,，與查勘員進(jìn)行視頻連線。查勘員的處理方式和回答干脆利落,，只需要通過視頻對(duì)車輛受損位置進(jìn)行拍照取證即可,，出險(xiǎn)的整個(gè)流程不到十分鐘就結(jié)束了,，老陳也可以正常去上班，而不必費(fèi)時(shí)等待,。

在電動(dòng)車主李阿姨表現(xiàn)不悅時(shí),，小吳語氣溫和誠(chéng)懇地為車主說話，向李阿姨解釋車主造成事故的可能原因,。當(dāng)李阿姨擔(dān)心報(bào)警處理太慢時(shí),，小吳依然堅(jiān)持引導(dǎo)當(dāng)事人盡快報(bào)警以便取得事故證明，這樣才能夠在后續(xù)的治療,、修車過程中順利辦理理賠,，保障雙方權(quán)益。

由于已經(jīng)是深夜,，查勘員向小金表示可以提供取送車服務(wù),，預(yù)約好時(shí)間后保險(xiǎn)公司可以上門取車。小金上一次撞車同樣發(fā)生在晚上,，當(dāng)時(shí)卻只能把車停在路邊，等第二天白天再來開走,。這次,，小金只是打了個(gè)電話，十分鐘后就有人來幫忙處理,，小金感到很安心,。

在車輛涉水熄火而無法正常行進(jìn)時(shí)，查勘員會(huì)向車主提供專業(yè)的建議,，提醒廣大車主朋友在夏秋多雨季節(jié)最好把車停在地勢(shì)高的地方,，不要停在地勢(shì)低洼處、大樹下或圍墻邊,，避免被砸被淹,。為了讓車主更好地享受相關(guān)權(quán)益，查勘員提醒道：“車輛涉水行駛導(dǎo)致故障熄火后,，車主最好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)涉水情況進(jìn)行拍照留證,，出險(xiǎn)后在48小時(shí)之內(nèi)報(bào)案?！?/p>

和客戶站在一起

面對(duì)記者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可,，查勘員小吳介紹了平安車險(xiǎn)的兩項(xiàng)特色服務(wù)。一是極速查勘,，根據(jù)車主報(bào)案位置進(jìn)行定位,，就近安排距離最近的查勘員。原來公司對(duì)查勘員的到達(dá)時(shí)間并沒有硬性要求,，但查勘員卻對(duì)自己有著“跑贏交警”的嚴(yán)格要求,。二是 “幫我談全程”,，專門應(yīng)對(duì)人傷事故，查勘員會(huì)對(duì)車主就醫(yī),、復(fù)查和后續(xù)的誤工費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估和報(bào)價(jià),。

平安車險(xiǎn)在2003年率先提出全國(guó)通賠，到2009年時(shí)承諾“資料齊全,、一萬以下,，三天賠付”，如今升級(jí)推出“一鍵包辦”服務(wù)體系,，幫助用戶省心,、省時(shí)、省錢,。經(jīng)過二十年的發(fā)展,，平安車險(xiǎn)越來越重視車主權(quán)益。如果要證明“和客戶站在一起”這個(gè)努力方向的正確性,，那么車主的滿意和認(rèn)可一定是最好的驗(yàn)證方式,。

在不同的場(chǎng)景中，不同的查勘員都表現(xiàn)出同樣的專業(yè)水準(zhǔn),，他們遞過來的水,，撫慰人心的笑容和語氣，都是同理心的完美體現(xiàn),。有同理心,，也就意味著站在客戶的角度去思考和解決問題，客戶和企業(yè)之間才真正有可能實(shí)現(xiàn)雙贏,。每一個(gè)客戶都是平安“神秘客”,，而平安也在乎每一個(gè)客戶的體驗(yàn)。