媒體：“僅退款”沒(méi)有原罪,，規(guī)則重構(gòu)是關(guān)鍵

作者 信海光

4月22日,，包括拼多多、淘寶,、抖音,、快手、京東在內(nèi)的多個(gè)電商平臺(tái)修改售后規(guī)則并征求意見(jiàn),，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述,。這意味著，歷時(shí)四年的“僅退款”或?qū)⒂瓉?lái)落幕,。

所謂“僅退款”,，是指消費(fèi)者完成網(wǎng)購(gòu)交易后，可直接選擇退款而無(wú)需退貨,，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較大的情況,，或一些不適宜退貨的商品品類，比如生鮮等,。該服務(wù)作為一種差異化策略最早出現(xiàn)在2021年,，各大電商平臺(tái)從2023年開(kāi)始相繼推行，“僅退款”逐漸成為行業(yè)標(biāo)配,。

“僅退款”的出臺(tái)初衷是深入保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，它降低了消費(fèi)者退貨門檻和成本，有效解決了消費(fèi)者的后顧之憂,，讓電商行業(yè)長(zhǎng)期存在的虛假宣傳,、刷單炒信、價(jià)格欺詐,、以次充好等問(wèn)題得到一定遏制,。但同時(shí)，“僅退款”也引發(fā)了較大爭(zhēng)議,。一些職業(yè)“羊毛黨”惡意利用“僅退款”規(guī)則牟取不正當(dāng)收益,，部分平臺(tái)在未了解糾紛具體情況時(shí)，不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知,，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下遭受損失,。

“僅退款”作為一種新生商業(yè)規(guī)則，不但遭受爭(zhēng)議,，同時(shí)還適逢“反內(nèi)卷”的宏觀大背景,，引發(fā)監(jiān)管層關(guān)注,。在這種情況下，其出現(xiàn)行業(yè)性的重大調(diào)整實(shí)屬應(yīng)然,，多家電商平臺(tái)的同步舉措也反映了這一現(xiàn)實(shí),。

但需要指出的是，這種重大調(diào)整并不意味著電商“僅退款”的全面取消,，諸多媒體以類似“電商平臺(tái)全面取消僅退款”的標(biāo)題并不妥當(dāng),，除非監(jiān)管層后續(xù)有明確規(guī)范。但至少?gòu)哪壳暗膱?bào)道來(lái)看,，這種可能性很小,，比如“消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理”這本身就證明了“僅退款”的選項(xiàng)猶在,，一些電商平臺(tái)就“僅退款”征求意見(jiàn)也說(shuō)明這一點(diǎn),。

在今年的全國(guó)兩會(huì)上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文答記者問(wèn)時(shí)曾表示,，今年將著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法,，大力促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。針對(duì)治理“僅退款”的描述是“將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形,，保障商戶正當(dāng)權(quán)益”,。

很明顯，監(jiān)管層關(guān)注的是“僅退款”被濫用,，進(jìn)而導(dǎo)致的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng),，而非全盤否定“僅退款”本身。電商平臺(tái)這一輪針對(duì)“僅退款”的集體變革應(yīng)該也不是全盤取消,，而是擯棄其“促內(nèi)卷”因素,，保留其合理的部分。

所謂合理部分,，是指既符合消費(fèi)者保護(hù)原則,，又符合商業(yè)邏輯。比如,，“僅退款”最早應(yīng)用于生鮮銷售領(lǐng)域,，這是因?yàn)樯r商品在售出后，本身就沒(méi)有退貨價(jià)值,，商家也無(wú)法二次銷售,，還要負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)，選擇“僅退款”符合交易雙方利益,；還有價(jià)格低于運(yùn)費(fèi)的小貨值商品，對(duì)于這一類的退貨要求,，很多商家甚至主動(dòng)要求不退貨,。面對(duì)實(shí)際的需求,，“僅退款”很難全部取消。

當(dāng)然,，此前輿論爭(zhēng)議的重點(diǎn)是強(qiáng)制“僅退款”,，這是加劇“內(nèi)卷”的關(guān)鍵因素，需要大力整改,，但同樣也很難全部取消,。比如，有的平臺(tái)規(guī)定,，今后“消費(fèi)者收到貨后的‘退款不退貨’申請(qǐng),，將由商家自主處理”，其本質(zhì)上是交易雙方就“退款不退貨”進(jìn)行協(xié)商,，但如果協(xié)商不成功且商家存在明顯問(wèn)題,，依舊需要平臺(tái)介入強(qiáng)制“僅退款”。比如,，消費(fèi)者“空包”要求商家“僅退款”,，但商家不同意，就有可能產(chǎn)生強(qiáng)制性“僅退款”,。

“僅退款”不會(huì)完全退出江湖,，不僅是技術(shù)上的原因，它實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者保護(hù)的傾向,，其定義消費(fèi)者為弱勢(shì)群體,，在糾紛舉證方面也居于弱勢(shì)，因此近乎豁免了消費(fèi)者的舉證責(zé)任,，但同時(shí)卻沒(méi)有足夠尊重公平原則,。如果保證公平，“僅退款”仍有長(zhǎng)期存在的價(jià)值,。

“僅退款”沒(méi)有原罪,，有問(wèn)題的是“僅退款”規(guī)則的濫用，導(dǎo)致其沒(méi)有實(shí)現(xiàn)平臺(tái),、商家,、用戶和社會(huì)宏觀利益的多贏，需要進(jìn)行重大調(diào)整,，但不是說(shuō)就要一刀切地取消,。

歸根結(jié)底，圍繞“僅退款”的一系列變化,，實(shí)際源于電商平臺(tái)規(guī)則創(chuàng)新太快和監(jiān)管制度建設(shè)相對(duì)滯后之間的矛盾,。針對(duì)這一問(wèn)題，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文給出的解決辦法是“制定出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)管辦法》，保障平臺(tái)各方主體合法權(quán)益”,，這也是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局確定的2025年重點(diǎn)立法任務(wù)之一,。相信隨著《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)管辦法》的出臺(tái)，對(duì)電商平臺(tái)“僅退款”規(guī)則到底該如何執(zhí)行,，一定會(huì)具有指引意義,。

（作者系科技專欄作家）