在移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天,，網(wǎng)友的公共參與意識和利益訴求表達(dá)日益強(qiáng)烈,，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時有發(fā)生。如何科學(xué)有效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情成為各級黨員干部的一道必答題。
實際工作中,，因怕?lián)?zé),、怕發(fā)酵,、怕引火上身,，隱瞞實情不發(fā)聲的有之；因“已讀亂回”,、答非所問,，引發(fā)次生輿情的有之；因套話連篇,，關(guān)鍵信息避而不答,，引發(fā)網(wǎng)民反感，導(dǎo)致輿論失焦的也有之……輿情應(yīng)對失當(dāng)不僅不利于輿情的平息,，嚴(yán)重時還會加劇社會恐慌,。為此，筆者梳理了網(wǎng)上輿情應(yīng)對相對突出的六種“翻車”表現(xiàn),。
圖源：視覺中國
一,、“躲貓貓式”應(yīng)對
個別地方和單位在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，習(xí)慣于采取逃避拖延的態(tài)度,，或忙著“捂蓋子”“封消息”“刪帖子”，以免被上級領(lǐng)導(dǎo)“看見”,，影響自己的“烏紗帽”,；或心存僥幸，想著輿情可能很快就會被新熱點(diǎn)沖淡，直到輿情沸騰才被迫作出回應(yīng),。
此類案例有不少,。比如，某地廣告牌事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上不少討論,，當(dāng)?shù)卣畢s上演“拖字訣”,，導(dǎo)致話題“滾雪球”般發(fā)酵，社交平臺上還出現(xiàn)了各種調(diào)侃視頻,、帖文等,，網(wǎng)民激憤情緒被點(diǎn)燃，不僅激化了矛盾,，還掀起了公眾的不滿,。
刻意隱瞞事實真相，對網(wǎng)民訴求,、社會情緒視而不見,、充耳不聞，只會導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)酵,，把“小事件”拖成“大輿情”,。
二、“高冷式”應(yīng)對
輿情回應(yīng)“翻車”,，很多時候與“話術(shù)”不當(dāng)有關(guān),。個別地方和單位在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時姿態(tài)傲慢，缺乏與網(wǎng)民有效溝通,。有的甚至認(rèn)為,，“只要我們合法合規(guī)，網(wǎng)民也不能把我們怎么樣”,。在這種姿態(tài)的“支配”下,，很容易出現(xiàn)兩種傾向：
一種是把輿情回應(yīng)當(dāng)作表功的機(jī)會，比如,，情況通報和信息發(fā)布中時常出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)很忙體”,，領(lǐng)導(dǎo)指示內(nèi)容占據(jù)絕大多數(shù)篇幅，而民眾關(guān)切的實質(zhì)問題則一筆帶過,。另一種則是把輿情回應(yīng)僅僅當(dāng)作一種“程序”和“動作”,，充滿套話、陳詞濫調(diào),，認(rèn)為“反正我已經(jīng)回應(yīng)了,，理解不了是你的問題”，這種做法極易引起公眾憤慨,，從而產(chǎn)生次生輿情,。
“真誠永遠(yuǎn)是必殺技。”輿情應(yīng)對沒有一成不變的模板,，但回應(yīng)是否真誠,，網(wǎng)民心中有一桿秤。倘若作高冷姿態(tài),，對網(wǎng)民可能出現(xiàn)的情緒反應(yīng)漠不關(guān)心,，那么輿情“翻車”也就見怪不怪了。
圖源：“人民出版社讀書會”微信公眾號
三,、“打太極拳式”應(yīng)對
當(dāng)熱點(diǎn)輿情發(fā)生,，網(wǎng)民往往迫切希望“挖”出事情的真相，但一些涉事地方和單位卻在此時我行我素,，和網(wǎng)民打起了“太極”,，或選擇性公開內(nèi)容，避重就輕式回應(yīng),；或模糊應(yīng)對,，“不說假話，但也不說真話”,，被網(wǎng)友調(diào)侃為“看似什么都說了,，又好像什么都沒說”。
比如,，某地基層粗暴執(zhí)法引發(fā)全網(wǎng)熱議,，官方致歉卻是“越描越黑”，不少網(wǎng)友評論稱：“沒了,？就口頭道歉唄,，錯了不需要懲處嗎……這種道歉不如沒有?！敝猿霈F(xiàn)這種局面,，并非網(wǎng)友“得理不饒人”，而是有關(guān)部門的回應(yīng)在網(wǎng)友看來缺乏誠意,，僅承認(rèn)自己存在“急于求成,、方法簡單粗暴、服務(wù)意識淡薄,、工作偏失”等不那么嚴(yán)重的差錯,，以此掩蓋其行為的真正問題，以致輿情熱度持續(xù)走高,。
四,、“息事寧人式”應(yīng)對
也有少數(shù)地方和單位對待網(wǎng)絡(luò)輿情“草木皆兵”“杯弓蛇影”，只要有熱點(diǎn)輿情發(fā)生,，不管發(fā)生原因和發(fā)展趨勢如何,，不想著從根本上解決實際問題,，“天真”地以為只要“快速響應(yīng)”就能息事寧人。殊不知,，一味追求“快”，而忽略了“準(zhǔn)”,，簡單粗暴對待輿情,，反而會弄巧成拙。
比如,，有的急著“蓋棺定論”,，未經(jīng)查實就草率下結(jié)論，“輿論反轉(zhuǎn)”后陷入自我“打臉”的困局,，公信力也因此遭到重創(chuàng),；有的尋求行政手段介入，或試圖用“正在調(diào)查”“查清后會進(jìn)一步通報”等言辭蒙混過關(guān),，雖然暫時得以平息,，但卻容易出現(xiàn)輿情“爛尾”，催生更大的輿情風(fēng)暴,；有的不問是非便倉促致歉,、輕率承諾、撤職了事,，甚至不惜讓受害者“二次受傷”,。這種做法不僅難以觸達(dá)問題本質(zhì)，更助長了不當(dāng)行為的氣焰,。
去年一起乘客怒懟乘務(wù)員餐車吃飯而引發(fā)爭吵的事件,，在網(wǎng)上引起軒然大波。鐵路方面很快作出回應(yīng),，表示會對當(dāng)事列車員進(jìn)行批評教育,，并向乘客致歉。雖然態(tài)度極其誠懇,，但部分網(wǎng)民并不買賬,，因為乘客在怒氣之下也說出了“服務(wù)員沒資格在餐車吃飯”等不當(dāng)言論。不少網(wǎng)友認(rèn)為“不是誰發(fā)視頻誰就有理”,。對此,，有主流媒體發(fā)表評論稱“處理矛盾應(yīng)避免習(xí)慣性道歉”。輿情回應(yīng)看似為了爭分奪秒,，實則爭奪的是民心所向,。不能為“快”而“快”，又“快”又“準(zhǔn)”,、直擊要害,，才是制勝法寶,。
圖源：“央視新聞”微信公眾號
五、“強(qiáng)行否認(rèn)式”應(yīng)對
在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,，只有直面輿論,、直面問題，網(wǎng)絡(luò)輿情才能得到有效處置,。反之,，則可能深陷輿論漩渦。在具體實踐中,，有個別涉事地方和單位,，在事件已成為全網(wǎng)關(guān)注焦點(diǎn)時，仍不如實公布權(quán)威信息,，而是與網(wǎng)民玩起了“套路”,。
比如2023年的“鼠頭鴨脖”事件，最初有關(guān)方面各種反復(fù)對比,、自證清白,，咬定飯菜中的“異物”不是“鼠頭”而是“鴨脖”，后被聯(lián)合調(diào)查組的調(diào)查結(jié)果“打臉”,。再如,，某地一銀行員工實名舉報原董事長一事在網(wǎng)上引發(fā)熱議，銀行未闡明調(diào)查核實情況,，就作出“舉報不屬實”的結(jié)論,，引發(fā)網(wǎng)上輿論炒作，遭到網(wǎng)民質(zhì)疑,。
對待網(wǎng)絡(luò)輿情,，一味強(qiáng)行辟謠或否認(rèn)，濫用“情況不實”來搪塞公眾,，結(jié)果反使輿情愈演愈烈,，難逃“翻車”的命運(yùn)，對形象和公信力造成傷害,。
六,、“甩鍋式”應(yīng)對
前不久，某地一“市長信箱”在回復(fù)網(wǎng)民問題時出現(xiàn)“文不對題”的情況,，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門很快發(fā)布情況說明,，表示是“工作人員出現(xiàn)工作錯誤”“內(nèi)部審核把關(guān)不嚴(yán)”所致。對此,，網(wǎng)友紛紛發(fā)出“背鍋”“甩鍋”等質(zhì)疑,，有媒體也隨之發(fā)表評論稱：“工作人員可以依規(guī)‘代勞’，但是市長信箱的功能豈能空心化,、偏題化,？”
當(dāng)輿情發(fā)生時,，一些涉事主體首先想到的不是回應(yīng)關(guān)切，而是推脫責(zé)任,，要么過分強(qiáng)調(diào)部門職責(zé),、工作“程序”，不從大局著眼,、不辦實事,、不求實效；要么忙于“切割”,，“切割”不了就索性找下屬或臨時工“背鍋”。這樣的做法看似“聰明”,，卻會讓網(wǎng)民感到涉事主體不僅做錯了事,，而且缺乏擔(dān)當(dāng)，從而激起更加強(qiáng)烈的反彈,。
“輿論者,，造因之無上乘也，一切事業(yè)之母也,?！陛浨閼?yīng)對“翻車”，不僅容易造成輿論失焦,，而且勢必加深負(fù)面影響,，導(dǎo)致涉事地方或單位處于“失語失聲失信”等被動局面。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,，輿情應(yīng)對這場“考試”的考題不斷革新,，我們既要高度重視，又要審慎處之,；既要“快發(fā)聲”,，又要“發(fā)對聲”；既要掌握方法策略,，又要把握真誠這個“必殺技”,，坦誠、公開,、負(fù)責(zé)回應(yīng)輿論關(guān)切,；既要有效應(yīng)對輿情，更要解決事情,。
