1.5億次“有求必應(yīng)”解碼大城善治

來源：12月18日《新華每日電訊》

作者：新華每日電訊記者董素玉 王君璐

大城之治,，機(jī)杼萬端,。在超大城市北京,，百姓對(duì)美好生活的向往更加強(qiáng)烈,、需求更加廣泛——

“聽說啟動(dòng)舊改了,，啥時(shí)候輪到我們小區(qū)？”

“新能源汽車越來越多，能不能多裝幾臺(tái)充電樁？”

“進(jìn)大門要繞好大一圈,，可不可以拆了圍欄，變開放公園,？”

“一趕上大風(fēng)天就感覺暖氣片不熱,，我家溫度達(dá)標(biāo)了嗎？”

……

在北京奧林匹克公園，市民游客騎行在2022北京冬奧會(huì)主火炬前（11月17日攝）,。新華社記者 鞠煥宗 攝

北京接訴即辦改革6年來,，共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件，響應(yīng)率始終保持在100%,，解決率和滿意率雙雙提升至97%,。及時(shí)、準(zhǔn)確,、高效回答民生之問，需要“以百姓心為心”的赤誠(chéng),、擔(dān)當(dāng)和智慧,，也考驗(yàn)廣大黨員干部“為人民謀幸福”的能力,、水平與決心,。

在北京奧林匹克公園,，市民游客騎行在“鳥巢”旁的騎行路線上（11月16日攝）。新華社記者 鞠煥宗 攝

1.5億個(gè)“有問必答”,，1.5億次“有求必應(yīng)”,，形成了群眾言談中的政績(jī)口碑。問與答之間,，是堅(jiān)守初心使命的民意答卷,，是大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范，是全球超大城市治理的中國(guó)方案,。

12月16日,，在北京市朝陽區(qū)朝陽路太平莊通學(xué)公交站,，通學(xué)乘務(wù)員徐潔（后）引導(dǎo)一位一年級(jí)的小朋友上車就座。新華社記者 鞠煥宗 攝

民意的回應(yīng)：

如何讓熱線真正“滾燙”起來,？

凌晨5點(diǎn),，冬日的北京呵氣成霧。北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義提前到達(dá)公交場(chǎng)站,，檢查車況,、打掃車廂、調(diào)好溫度,，等待用笑容迎接乘客,。

12月16日，在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場(chǎng)站,，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義在檢查通學(xué)車車況,。新華社記者 鞠煥宗攝

6點(diǎn)55分，車輛平穩(wěn)?？吭诔柭诽角f公交站,。乘務(wù)員、文明引導(dǎo)員引導(dǎo)“小書包”們依次實(shí)名乘車,。車輛在一路歡聲笑語間到達(dá)呼家樓中心小學(xué),。試點(diǎn)初期大量家長(zhǎng)“陪坐”，現(xiàn)在選擇“目送”,，放心讓孩子獨(dú)立乘車,，家長(zhǎng)的信任和囑托激勵(lì)果長(zhǎng)義把車開得更穩(wěn)更好：“上了您的車，孩子就等于到校了,，我們家長(zhǎng)相信您,！”

12月16日，在北京公交集團(tuán)通學(xué)368路車上,，小學(xué)生在乘坐通學(xué)車前往呼家樓中心小學(xué)的路上,。新華社記者 鞠煥宗 攝

通學(xué)車——北京城市公共交通的新事物，解決了困擾雙職工家庭的老問題：“開車太堵,，騎車冬天冷夏天熱,，坐公交不順道，上學(xué)容易遲到,！”北京早晚交通流量大,，家長(zhǎng)工作節(jié)奏快,，孩子們需要安全可靠、便捷高效的通學(xué)交通工具,；校園周邊停車難,、堵車煩、秩序亂,，久而久之形成了難解的“大城市病”,。

12月16日，在北京市朝陽區(qū)朝陽路十里堡通學(xué)公交站,，通學(xué)乘務(wù)員徐潔（右一）引導(dǎo)一位小學(xué)生上車,。新華社記者 鞠煥宗 攝

瞄準(zhǔn)百姓痛點(diǎn)和群眾呼聲，這件“大城小事”成為主題教育北京市委常委會(huì)集體調(diào)研的課題內(nèi)容,。市領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)走學(xué)校,、聽需求、問意見,、踏線路,，教委、交通委,、交管多部門形成合力,，綜合施策。2023年9月,，通學(xué)車應(yīng)需而生,，讓孩子們“零換乘”“手遞手”快速直達(dá)校園,。交通委數(shù)據(jù)顯示,，目前已累計(jì)開通通學(xué)公交線路302條，日均運(yùn)送學(xué)生及家長(zhǎng)2.3萬人次,。

這是北京市及時(shí)回應(yīng)民意,，解決群眾急難愁盼的生動(dòng)案例。近年來,，北京市堅(jiān)持“民有所呼,、我有所應(yīng)”，依托12345熱線,，創(chuàng)新開展接訴即辦改革,，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理大變革,。

12月15日，24小時(shí)工作制的北京市市民熱線服務(wù)中心,。新華社記者李欣攝

走進(jìn)北京12345市民熱線話務(wù)大廳,，電話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏,。700多個(gè)座席,、1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全天候7×24小時(shí)快速受理訴求,。

“北京12345熱線可以追溯到1987年,，最早只有1部電話機(jī)、3個(gè)接線員,?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心熱線電話管理處處長(zhǎng)王玥介紹，20世紀(jì)80年代,，中國(guó)數(shù)十個(gè)大中城市相繼設(shè)立市長(zhǎng)公開電話,，在千禧年前后逐步統(tǒng)一為12345政府熱線。

不怕群眾嗓門大,，就怕群眾不說話,。“原來有熱線,，為什么大家不愿意打,？因?yàn)榇蛄艘矝]有下文?！比绾巫専峋€真正“滾燙”起來,，而不是成為擺設(shè)？北京市12345市民服務(wù)熱線受理班長(zhǎng)劉緩認(rèn)為,，關(guān)鍵在于要通過熱線聽得到百姓的心聲,，及時(shí)對(duì)民意做出回饋。

始于2019年的接訴即辦改革,，賦予12345熱線全新的生命力：

——整合64條政務(wù)熱線,，一號(hào)響應(yīng)。全渠道,、全時(shí)段全面接訴,，快速受理，對(duì)群眾訴求不設(shè)門檻,。

——建立精準(zhǔn)派單機(jī)制,，將343個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級(jí)政府部門、公共服務(wù)企業(yè),、電商物流快遞企業(yè)納入派單范疇,。

——要求首接單位負(fù)責(zé)到底，不得推諉,；跨部門訴求“吹哨報(bào)到辦”,，跨層級(jí)、跨區(qū)域訴求“提級(jí)統(tǒng)籌辦”,。根據(jù)輕重緩急分級(jí)辦理,，做到“時(shí)時(shí)有人管、事事有回音,、件件有落實(shí)”,。

12月15日,，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝

從破解大城市病,，到解決好群眾急難愁盼,，北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬條線。1.5億件民生訴求,，讓12345從簡(jiǎn)單的呼叫中心逐漸成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”,、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”,。

群眾反映排前十的問題是什么,、變化趨勢(shì)怎么樣？一段時(shí)間內(nèi),，有哪些高頻事項(xiàng),、高發(fā)區(qū)域……攤開12345民生“賬本”，老百姓的“喜憂盼”一目了然,。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹,，基于1.5億次來電信息，北京市構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座,，建立“日?qǐng)?bào)告,、周分析,、月通報(bào),、年體檢”機(jī)制。從最初的“手忙腳亂被動(dòng)接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動(dòng)找問題”,，接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三,、主動(dòng)治理、未訴先辦”不斷深化。

2021年起,，北京市基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據(jù)分析,，“算出”反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn),，建立“每月一題”專項(xiàng)治理工作機(jī)制,，以點(diǎn)帶線、以線擴(kuò)面,、標(biāo)本兼治,。

這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū),。新華社記者 張晨霖 攝

“年齡大了,，腿腳不方便，回家爬樓像爬山,！”針對(duì)群眾強(qiáng)烈呼聲,，老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點(diǎn)推進(jìn)。今年年初,，北京市推出“加梯地圖”服務(wù)平臺(tái),，推動(dòng)更多老樓實(shí)現(xiàn)“能裝盡裝”。家住海淀區(qū)知春里小區(qū)8號(hào)樓的80歲居民陳大爺,，望著自家樓下的施工現(xiàn)場(chǎng)充滿期待：“電梯裝好后,，下樓遛彎就方便多啦！”

這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū),。新華社記者 張晨霖 攝

“隨著改革深入，大量基礎(chǔ)民生問題被解決,，留下了很多共性的,、難啃的‘硬骨頭’?！北本┦姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)孫舫介紹,，“每月一題”大多是歷史遺留、涉及利益面廣,、解決難度大的頑瘴痼疾,，必須尋根究底、源頭發(fā)力,，由市級(jí)層面出臺(tái)改革創(chuàng)新舉措統(tǒng)籌解決,。4年來，共有60余個(gè)問題納入專項(xiàng)治理,，完成1800余項(xiàng)任務(wù),，辦成一批老百姓期待的民生實(shí)事,；出臺(tái)政策400余項(xiàng)，真正實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向,、標(biāo)本兼治,。

12月16日,，一名西城區(qū)京鐵和園小區(qū)的居民向記者展示新辦理的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書。新華社記者 張晨霖 攝

“入住十幾年,，一直拿不到房本,。無法過戶，沒法交易,，下一代上學(xué)入托也困難重重,！”面對(duì)“剪不開、理還亂”的歷史遺留問題,，北京市將“房產(chǎn)證辦理難”納入“每月一題”,，按照“尊重歷史、無錯(cuò)優(yōu)先”原則,，推動(dòng)難題解決,。截至目前，累計(jì)近50萬套房屋打通辦證路徑,。西城區(qū)京鐵和園小區(qū)居民楊建生捧著“遲到”的大紅本激動(dòng)地說：“心里一塊大石頭終于落了地,！我要再打個(gè)12345，向各部門表達(dá)感謝,！”

12月16日,，京鐵和園小區(qū)的居民正在進(jìn)行售房信息申報(bào)審核工作為下一步辦證做準(zhǔn)備,。新華社記者 張晨霖 攝

攻堅(jiān)高頻事項(xiàng)，同時(shí)緊盯重點(diǎn)區(qū)域,。北京市將市民訴求相對(duì)集中,、治理需求迫切的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，“先診斷后治理”“一街鎮(zhèn)一方案”,，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng),，開展系統(tǒng)治理,。

回龍觀天通苑地區(qū)，占地面積60多平方公里,，常住人口超80萬,，曾經(jīng)交通擁堵、職住失衡,、配套不足,，被戲稱為“睡城”。針對(duì)“回天”頑疾,，市,、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力，通過接續(xù)實(shí)施兩輪回天行動(dòng)計(jì)劃,，該地區(qū)累計(jì)建成投用道路,、學(xué)校、醫(yī)院等項(xiàng)目上百個(gè),。

2022年4月,，回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段時(shí)間內(nèi)政策和機(jī)制不變”,。北京市發(fā)改委在《深入推進(jìn)回龍觀天通苑地區(qū)提升發(fā)展2024年工作計(jì)劃》中提到,，回天地區(qū)治理的主題從“治大城市病”向“謀高質(zhì)量發(fā)展”提檔升級(jí)。

12月16日,，在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場(chǎng)站，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路駕駛員果長(zhǎng)義在檢查通學(xué)車車況,，準(zhǔn)備出發(fā)接學(xué)生上學(xué),。新華社記者 鞠煥宗 攝

龍澤苑是回天地區(qū)的一個(gè)老舊社區(qū)，社區(qū)黨委書記伊然指著“回天大腦”屏幕告訴記者：“社區(qū)36棟樓,，居民約6800人,。‘回天大腦’極大緩解了‘七八個(gè)社工要服務(wù)六七千人’的壓力,，讓我們更快了解群眾訴求,、更好服務(wù)群眾?！?/p>

12月16日,，京鐵和園小區(qū)的居民正在進(jìn)行售房信息申報(bào)審核工作，為下一步辦證做準(zhǔn)備,。新華社記者 張晨霖 攝

伊然介紹,，小區(qū)最常見的挪車,，以前找人要回社區(qū)電腦上查，現(xiàn)在用小屏移動(dòng)端搜索,，一個(gè)電話?cǎi)R上解決,，工作高效、鄰里和諧,?！盎靥齑竽X”大、中,、小屏多端聯(lián)動(dòng),，實(shí)現(xiàn)市區(qū)街三級(jí)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為基層工作減負(fù)增效,。

“我們需要大量患乳腺癌的特殊小鼠,，來驗(yàn)證銅綠假單胞菌注射液的療效，能不能幫我們想想辦法,?！逼髽I(yè)科研遇到難題，北京萬特爾生物制藥公司的李英麗決定向12345熱線求助,。經(jīng)過研判分析,，12345將工單派至懷柔區(qū)科委。利用企業(yè)和市科技資源交流服務(wù)平臺(tái),，不到兩天,，懷柔區(qū)科委就幫企業(yè)找到了可靠渠道，并成功促成了合作意向,。

接得好,、辦得快、有回音,，12345熱線越來越“熱”,，來電量快速增長(zhǎng)，訴求類型日益廣泛,，服務(wù)對(duì)象也從市民群眾向企業(yè)拓展,。目前，12345企業(yè)熱線工作日日均反映量達(dá)千余件,，是2023年日均反映量的3倍,。

12月15日,，北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝

制度的回答：

為啥北京的12345格外管用,？

小智治事,，大智治制,。解百姓之困、謀民生之利,，不僅要在一次次民意回應(yīng)過程中,，解決一件件具體的“關(guān)鍵小事”，更要以實(shí)事求是的態(tài)度,、改革創(chuàng)新的精神,，在實(shí)踐中不斷總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn),，為大城善治作出制度性探索,。

“首都工作關(guān)乎‘國(guó)之大者’，建設(shè)和管理好首都,，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容,，也為超大城市治理貢獻(xiàn)了寶貴經(jīng)驗(yàn)?！鼻迦A大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院黨委書記,、計(jì)算社會(huì)科學(xué)與國(guó)家治理實(shí)驗(yàn)室副主任孟天廣說。

——破解基層“小馬拉大車”困局,，用改革貫通服務(wù)群眾“最后一公里”,。

“街道工作是個(gè)筐，什么都能往里裝,；基層干部是‘萬能膠’,，哪有需要哪里粘?！苯值栏刹孔猿笆降耐嫘υ?，道出基層長(zhǎng)期以來“小馬拉大車”的困局：街道承擔(dān)了大量“不該管、管不了,，也管不好”的任務(wù),，長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。在民生領(lǐng)域,，突出表現(xiàn)為統(tǒng)籌能力不強(qiáng),、服務(wù)群眾能力不足，經(jīng)常面臨“看得見的管不了,，管得了的看不見”的尷尬,。

在接訴即辦改革過程中，北京市通過賦權(quán)下沉增效,，打破行政組織“條塊分割”,，把街鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的基本單元，形成權(quán)責(zé)清晰,、條塊聯(lián)動(dòng)的體制機(jī)制,，凝聚治理合力辦好群眾家門口的事,。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心在每位話務(wù)員旁邊都安裝了分貝檢測(cè)儀,，提示接線員服務(wù)時(shí)的語音高度,。新華社記者李欣攝

12345將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升響應(yīng)速度和解決力度,。以市民訴求為直接“哨源”,，“一聲哨響”串起不同部門資源，相關(guān)單位向一線報(bào)到,，激活基層治理的“神經(jīng)末梢”,。

北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長(zhǎng)蔡兵介紹，改革實(shí)現(xiàn)權(quán)力下放,、力量下沉,，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府能夠調(diào)動(dòng)更多資源快速響應(yīng),。

——走好新時(shí)代群眾路線,，用機(jī)制驅(qū)動(dòng)解決群眾急難愁盼。

“您好,，我是豐臺(tái)區(qū)委書記王少峰,，歡迎您的來電，請(qǐng)問您有什么問題反映,？”今年7月24日,，王少峰來到12345熱線，當(dāng)起了接線員,。

“社區(qū)老年餐廳能不能為居家老年人提供免費(fèi)送餐服務(wù),？讓老人在家里就能吃上口熱乎飯?！奔易』ㄠl(xiāng)街道天倫錦城社區(qū)的趙女士向區(qū)委書記道出了自己的心愿,。

“我馬上了解情況，想辦法滿足老年人多層次多樣化的就餐需求,，盡快給您答復(fù),。”王少峰頭戴耳麥,，一邊回答一邊記錄,。

從上午9點(diǎn)半到10點(diǎn)半，豐臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及部分委辦局、街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人一個(gè)小時(shí)共接聽52件市民來電訴求,，內(nèi)容涉及養(yǎng)老服務(wù),、電梯維修、房屋修繕等多個(gè)方面,。接完電話,，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直奔花鄉(xiāng)街道，推動(dòng)民生愿望及時(shí)落地,。

這是北京市持續(xù)開展“聽民意 解民憂”活動(dòng)的典型場(chǎng)景,。16個(gè)區(qū)的區(qū)委書記、市級(jí)部門負(fù)責(zé)人到12345接聽市民電話,，傾聽群眾家門口的煩心事,。

為了調(diào)動(dòng)各級(jí)黨組織、政府部門的積極性,，接訴即辦建立訴求辦理評(píng)價(jià)機(jī)制,，每月在全市通報(bào)響應(yīng)率,、解決率和滿意率“三率”情況,。建立末位約談督導(dǎo)制度和表彰激勵(lì)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為分析研判和動(dòng)議干部的重要參考,。北京市委定期召開月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì),，區(qū)委書記現(xiàn)場(chǎng)“應(yīng)考”，談亮點(diǎn),、找不足,，市委書記當(dāng)面點(diǎn)評(píng)，有彈有贊,，直截了當(dāng),。

“書記抓、抓書記”的責(zé)任體系建立起來,，黨員干部圍著問題轉(zhuǎn),，辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

“接訴即辦有效提升了各級(jí)工作人員為民服務(wù)的意識(shí),。特別是直面群眾,、企業(yè)提供服務(wù)的工作人員，工作作風(fēng)極大改變,?！北本┦惺忻駸峋€服務(wù)中心主任姚磊說。

——避免“一陣風(fēng)”“運(yùn)動(dòng)式”整改,，用法律為社會(huì)治理保駕護(hù)航,。

12月16日，北京公交集團(tuán)通學(xué)368路車?？吭诤艏覙侵行男W(xué)通學(xué)車終點(diǎn)站,，小學(xué)生在通學(xué)乘務(wù)員徐潔（后）和工作人員引導(dǎo)下下車。新華社記者 鞠煥宗 攝

一些基層干部法治意識(shí)不夠強(qiáng),，部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“人治蓋過法治”,，被群眾詬病。為提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化,、科學(xué)化,、法治化水平，北京市圍繞群眾“小事”做好立法“大事”,。

市人大代表把條例草案做成幻燈片,，逐條為社區(qū)居民宣講、解讀,，聽取意見,；區(qū)人大代表將征求到的建議匯集成一本“書”，直接送至市級(jí)人大代表案頭,，希望民意可以被充分表達(dá)……接訴即辦立法過程中,，北京市面向社會(huì)三輪公開征求意見，廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員,、市民群眾意見,，匯集各方意見建議9000余條，并認(rèn)真研究吸納到法規(guī)草案中,。

“立法要解決社會(huì)治理中遇到的問題,。”北京市人大常委會(huì)社會(huì)建設(shè)綜合辦公室主任李放說,，立法調(diào)研,、征集民意的過程，就是找到并解決這些“真問題”的過程,?！白屖忻駨V泛參與，才能真正把基層共治的成果寫進(jìn)法規(guī),?！?/p>

匯聚民智，鑄就良法,。2021年9月24日,，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。從明確“全面接訴”，到強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”,，再到要求“限時(shí)必答”,，基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升,。

條例出臺(tái)后,，針對(duì)實(shí)施中存在的問題，北京市人大常委會(huì)發(fā)動(dòng)12824名三級(jí)人大代表回“家”進(jìn)“站”聽民意,、謀對(duì)策,，并通過開展第三方社會(huì)調(diào)查，隨機(jī)邀請(qǐng)撥打過12345熱線的市民面對(duì)面座談等方式,，開展執(zhí)法檢查和專題詢問,。

“立法標(biāo)志著接訴即辦改革納入法治化軌道，解決了改革可持續(xù)發(fā)展的問題,?！北本┦姓泵貢L(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)沈彬華說,，未來伴隨接訴即辦改革不斷深化,，接訴即辦工作條例也將考慮適時(shí)修訂，不斷將源自基層,、來自人民群眾的好經(jīng)驗(yàn),、好辦法上升到法律層面加以鞏固,。

在北京奧林匹克公園,，一位家長(zhǎng)帶著孩子騎行參觀“鳥巢”（11月17日攝）,。新華社記者 鞠煥宗 攝

——把百姓意愿擺在中心位置，用實(shí)招踐行全過程人民民主,。

在大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū),，單元樓門口張貼著醒目的“您掃我辦”二維碼?！熬用窨梢噪S時(shí)掃碼,，對(duì)公共服務(wù)、物業(yè)管理等提出意見,。試行一年多來,，解決了180多件居民訴求?！碧鞂m院街道黨工委書記馬憲穎介紹,，“一樓一碼”在街道18個(gè)社區(qū)全覆蓋。接訴即辦驅(qū)動(dòng)下，基層為民辦實(shí)事從“政府端菜”向“市民點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變,。

不少基層干部表示,，過去事辦了，群眾并不一定買賬?，F(xiàn)在干部從“想給群眾干點(diǎn)啥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕娤胱尭牲c(diǎn)啥”,，把百姓意愿擺在中心位置。各級(jí)干部紛紛走出辦公室,，“腳步向前”,，圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn),。

天堂河社區(qū)半年內(nèi)召開“拉家?！弊h事會(huì)156次，今年以來12345訴求量大幅下降,?！肮ぷ鞲傻煤貌缓茫用裾f了算,！要靠‘跑斷腿,、磨破嘴’的精神，化解矛盾難題,，贏得百姓滿意,。”馬憲穎說,。

群眾的聰明才智成為首都社會(huì)治理創(chuàng)新的不竭源泉,。“朝陽群眾”“西城大媽”“東城社工”……首都市民在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下有序參與基層治理,，探索形成了“社區(qū)治理合伙人”“四民工作法”“大家商量著辦”“老街坊議事會(huì)”等一批民主協(xié)商,、民主議事品牌。

接訴即辦堅(jiān)持“人民城市人民建,，人民城市為人民”,，讓廣大市民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者,、治理成效的獲得者,、治理程序的監(jiān)督者，全過程人民民主內(nèi)嵌于城市治理過程,，有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的主體地位,。

北京市黨建研究所所長(zhǎng)尤文虎說，接訴即辦堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)這一根本保證,，堅(jiān)守以人民為中心的根本立場(chǎng),，適應(yīng)新時(shí)代社會(huì)主要矛盾變化,，強(qiáng)化滿足人民群眾美好生活需要的導(dǎo)向，踐行全過程人民民主理念,，堅(jiān)持以群眾訴求為驅(qū)動(dòng),，更加突出系統(tǒng)治理、綜合治理,、主動(dòng)治理,，是具有鮮明中國(guó)特色和時(shí)代特征的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。

12月15日，北京市市民熱線服務(wù)中心設(shè)立的外語多語種服務(wù)臺(tái)的話務(wù)員在接聽熱線電話,。新華社記者李欣攝

世界的回響：

一條熱線給世界帶來怎樣的啟示,？

2020年1月，在北京市十五屆人大三次會(huì)議上,，受邀旁聽開幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發(fā)現(xiàn),，北京市政府工作報(bào)告英文版中出現(xiàn)了很多“新詞匯”，吹哨報(bào)到,、接訴即辦正式有了官方英文翻譯,，來自北京的創(chuàng)新實(shí)踐借此向世界展示風(fēng)采。

1937年,，英國(guó)倫敦啟用統(tǒng)一的緊急救助電話999,，世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經(jīng)過幾十年的發(fā)展探索,，經(jīng)歷了從呼叫中心模式到多形式服務(wù)渠道,、從單一咨詢到協(xié)同服務(wù)等多重跨越式轉(zhuǎn)變。特別是在中國(guó),，城市熱線不僅僅是問題咨詢,、訴求表達(dá)的通道，是引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)城市治理能力提升,、政府治理變革的重要手段，也是全體市民深度參與社會(huì)治理的有效途徑,。如今,，北京12345成為中國(guó)治理的一張名片，越來越多的外籍人士通過北京12345這扇窗口見證“中國(guó)之治”的光彩與魅力,。

12月15日,，顯示各類熱線數(shù)據(jù)的北京市市民熱線服務(wù)中心的熱線值班臺(tái),。新華社記者李欣攝

“我們經(jīng)常能接到在京外國(guó)朋友打來的電話,，詢問‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來電比較多,；另外就是和中國(guó)老百姓一樣,，詢問衣食住行等在京生活的各種大事小情?！北本┦?2345市民服務(wù)熱線英文專席話務(wù)員王碩介紹,，伴隨著北京12345知名度越來越高，也會(huì)有身在海外或其他城市的外國(guó)朋友,，打來電話,。“144小時(shí)過境免簽政策出臺(tái)后,，有不少計(jì)劃來華旅游的外國(guó)朋友來電咨詢具體的入境政策,。”

“12345常設(shè)英語等常見語種的外語座席,，如遇其他語種的外籍人士來電,，我們就把電話轉(zhuǎn)接到北京外國(guó)語大學(xué)多語言服務(wù)中心，通過三方通話的形式完成交流,?！瘪T穎義介紹，目前12345熱線提供英,、法,、德、俄,、西班牙,、阿拉伯、日,、韓8個(gè)語種的外語服務(wù),，為外籍人士來華工作、生活提供便利,。

今年4月,，應(yīng)邀來華訪問的巴西勞工黨高級(jí)干部考察團(tuán)一行27人走進(jìn)12345熱線?？吹浇泳€員們繁忙而有序的工作情景,，聽到12345平均每天要受理六七萬件民生訴求時(shí)，來自巴西的客人們不停發(fā)出贊嘆,。

“我是一個(gè)從巴西來的游客,，我的行李遺失在機(jī)場(chǎng)了，現(xiàn)在我要怎么辦,？（葡語）”考察團(tuán)成員,、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)興起,，對(duì)北京12345熱線葡語接線能力發(fā)起了一次隨機(jī)小測(cè)試。

12345外語座席立即連線北外多語言服務(wù)中心的葡語工作人員,，和里卡多·坎波斯三方通話進(jìn)行溝通……

考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng),、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道，組建12345這個(gè)平臺(tái),，整合各方資源和力量,，體現(xiàn)了中國(guó)共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨,，令人十分欽佩,。

巴西勞工黨全國(guó)委員會(huì)委員、阿馬帕州桑塔納市副市長(zhǎng)瑪麗亞·諾蓋拉表示,，12345是中國(guó)共產(chǎn)黨聯(lián)系人民群眾的一個(gè)特別有效的渠道,，這些做法和經(jīng)驗(yàn)值得認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。

白俄羅斯明斯克市長(zhǎng),、泰國(guó)曼谷市長(zhǎng),、美國(guó)亞洲協(xié)會(huì)代表團(tuán)……這兩年，12345市民熱線話務(wù)大廳迎來一批又一批“洋面孔”,，累計(jì)110多個(gè)國(guó)家,、900多名外籍人士現(xiàn)場(chǎng)聆聽接訴即辦故事，近距離體驗(yàn)話務(wù)受理過程,，與話務(wù)員深入交流互動(dòng),。

來自40多個(gè)國(guó)家的客人正在趕往北京的路上。前政府首腦,，聯(lián)合國(guó)等國(guó)際組織高級(jí)官員,，希臘雅典、西班牙馬德里等國(guó)際城市負(fù)責(zé)人,，英國(guó),、澳大利亞、荷蘭等國(guó)家院士以及來自哈佛大學(xué),、麻省理工學(xué)院,、哥倫比亞大學(xué)等國(guó)際知名學(xué)府和研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者……170余名國(guó)際嘉賓將出席12月18日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇，探討世界各國(guó)城市治理面臨的共同挑戰(zhàn),。

“北京既有超大城市的中國(guó)之特,，又有城市治理的世界之同。探索總結(jié)超大城市治理經(jīng)驗(yàn),，具有很強(qiáng)的時(shí)代價(jià)值和國(guó)際意義?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所所長(zhǎng)張樹華說,。

城市的核心是人,。世界人口超過80億，其中一半以上生活在城市,。聯(lián)合國(guó)預(yù)測(cè)到2050年,，70%的人口將生活在城市?！度虺鞘袩峋€服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告》顯示,，全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當(dāng)其時(shí)，但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”,。角色定位尚不清晰,、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不足、智能應(yīng)用面臨困惑,、治理效能仍待提高等問題凸顯,。報(bào)告認(rèn)為，北京接訴即辦改革,，深度融入了城市治理的各個(gè)領(lǐng)域與具體場(chǎng)景,，以其全過程反饋、全方位服務(wù),、全閉環(huán)管理,、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國(guó)特色的城市治理現(xiàn)代化道路,，為基于城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻(xiàn)了“北京模式”與“中國(guó)方案”,。

“各國(guó)可以參考全球城市熱線的優(yōu)秀案例，在數(shù)字化,、技術(shù)應(yīng)用,、提高市民參與度和數(shù)據(jù)輔助決策方面獲得寶貴經(jīng)驗(yàn)，并探索適合本國(guó)的治理方案,。加強(qiáng)全球城市間的相互合作,，將有助于構(gòu)建人類命運(yùn)共同體、共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),?！表n國(guó)《亞洲日?qǐng)?bào)》社長(zhǎng)梁圭鉉說。

“作為民情感知和回應(yīng)的制度設(shè)計(jì),，北京接訴即辦改革構(gòu)建了共建共治共享的社會(huì)治理格局,，形成了‘首善之區(qū)’的良政善治，為全球超大城市治理貢獻(xiàn)了創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn),?！敝袊?guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)李文釗說,。

“改革只有進(jìn)行時(shí),，沒有完成時(shí),。未來，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，進(jìn)一步完善‘接,、派、辦,、評(píng)’全流程工作機(jī)制,，不斷推動(dòng)接訴即辦改革在學(xué)理化研究、規(guī)范化提升,、數(shù)智化發(fā)展,、民主化協(xié)商、精細(xì)化治理,、國(guó)際化宣介等方面不斷深化,。”沈彬華說,。